ИНТЕРВЈУ АНДОНОВСКА: Менување на приоритетите – во новата технолошка ера, најважно е искуството на корисниците

Технологијата сè повеќе оди напред и го менува
светот со голема брзина, особено последниве неколку години со воведувањето и
ширењето на 5G, вештачката интелигенција, интернет на нештата, роботиката,
проширената реалност… Во екот на новата технолошка револуција, телекомуникациските
оператори се клучните носители на оваа промена. Но дали тука завршува нивната
улога? Во комплексниот дигитален свет се менуваат приоритетите на корисниците,
се раѓаат нови предизвици, како што е дигиталниот јаз, се отвора пат за нови
начини на користење на технологијата. Повторно се става акцент на човечкиот
фактор, на искуството, без разлика каква технологија стои зад тоа. На оваа тема
разговаравме со Емилија Андоновска, Главен комерцијален директор за приватни
корисници во Македонски Телеком.

Која е
улогата на телекомуникациските оператори во новата технолошка ера?

АНДОНОВСКА: Живееме во време на технолошка експанзија, но
и на кризи и предизвици од глобален размер. Затоа, најважната задача што ја
имаме пред нас е одново да ги поставиме правилата и вредностите. Пред сѐ, да
овозможиме широк пристап до дигиталниот свет за да ги поврземе сите со сè што е
важно во нивниот личен и социјален живот. Притоа, на наједноставен можен начин да
овозможиме учество во дигиталниот свет. Тоа се постигнува преку едноставни
услуги и производи и дигитални кориснички алатки, како што се апликации и чет
ботови, коишто го олеснуваат секојдневието и користењето на самите услуги. Но ние
одиме понатаму. Нашата цел е да понудиме многу повеќе од телекомуникациски
услуги; да ја искористиме технологијата за да отвориме нов свет на искуства за
нашите корисници, нивните семејства и пријатели. Нашата амбиција е да отвориме
ново поглавје во кое животните искуства и задоволството на нашите корисници се во
центарот на нашето делување – од телекомуникациски оператор да прераснеме во вреден
секојдневен придружник којшто се ангажира за задоволството на корисниците на
едно сосема ново ниво.

Можете
да посочите конкретен пример за ова ново поглавје во корисничкото искуство?

АНДОНОВСКА: Неодамна ја воведовме Magenta Moments, нашата дигитална
програма за наградување и поволности за корисниците, којашто е вистински пример
за нашата да им обезбедиме на корисниците многу повеќе од телекомуникациски
услуги. Оваа програма нуди атрактивни понуди и поволности од меѓународни,
национални и локални брендови од многу категории поврзани со животниот стил. Во
соработка со нашите партнери, понудите опфаќаат храна и пијалаци, забава,
патувања и шопинг. На наједноставен начин, дигитално преку TelekomMK апликацијата
можете да добиете карти за кино, екстра попуст за нов мебел или да заштедите
пари на вашата следна резервација за хотел. Дополнителна вредност е што станува
збор за меѓународна програма на Дојче Телеком со придобивки за корисниците
ширум Европа. За многу краток период имаме над 30 000 активации на оваа
програма, бројка којашто секојдневно расте, а тоа зборува за големиот интерес на
корисниците. Исто така, со T-Phone и T-Tablet ја покажуваме нашата посветеност
за намалување на дигиталниот јаз. Не водиме грижа само за поврзувањето, туку со
понуда на уреди по достапни цени овозможуваме и пристап до новите технологии за
сите.

Дали ова значи дека технологијата се става во
втор план?

АНДОНОВСКА: Напротив, целосно сме посветени да обезбедиме
најдобра поврзаност секогаш и секаде, без разлика дали преку мобилна, фиксна
мрежа или хибридни технологии. Но, ние сега одиме чекор напред, ставајќи го акцентот
на искуството. Без разлика што правиме ние во позадина за да стигнеме до
целосна поврзаност и големи брзини, корисникот не треба да се грижи за тоа. Ние
во моментов работиме со примена на вештачката интелигенција преку 5G
технологијата да спречиме пречките уште пред корисниците да ги забележат. Потоа,
ја користиме 5G технологијата за да постигнеме големи брзини на широкопојасен
интернет во области каде што не може да се стигне со оптика. Сето ова е во
функција на корисничкото искуство, а корисниците не се ни свесни за
извршувањето на овие процеси. На пример, корисниците во руралните области треба
да имаат гигабитни брзини како и сите други, а нив ниту ги интересира ниту
треба да ги интересира како ние тоа ќе го обезбедиме; наша задача е да најдеме
решение, да ги искористиме сите технологии коишто ги имаме на располагање за
сите да имаат еднаков пристап и еднакво искуство со поврзаноста секогаш и
секаде.

Денес корисничкото искуство преминува во
дигитално корисничко искуство. Како се одвива овој процес и што се менува?

АНДОНОВСКА: Кога зборуваме за искуството, зборуваме за
неколку негови различни аспекти: искуство со поврзаноста, искуство со
продуктите и услугите и искуство со каналите. Дигиталното корисничко искуство
подразбира искуство со дигиталните канали, какви се тие канали, што нудат и
како го олеснуваат секојдневното управување со продуктите. Ние ја имаме TelekomMK
апликацијата којашто постојано ја дополнуваме со нови функционалности, како што
се chatbot, livechat… Ова сè повеќе го зголемува бројот на активни корисници
којшто денес е над 300 000. Оваа година, бројот на повици кон Контакт центарот е
намален за повеќе од 10% токму поради овие функционалности коишто му
овозможуваат на корисникот сам да управува со продуктите. Денес корисниците се
дигитално освестени и затоа овие алатки се неопходни. Но тоа не е сѐ; понудата
на дополнителна вредност, како што е програмата Magneta Moments со која се
управува преку апликацијата, уште повеќе го надоградува ова дигитално
корисничко искуство. Многу е важно и искуството со самите продукти како што е Magenta
1, којашто ја користат над 60% од нашите корисници. Интегрираните услуги
стануваат избор број еден, од проста причина што се едноставни за користење и
нудат повеќе вредност и поволности. Кога овие три аспекти се земаат предвид
имате високо задоволство на корисниците. Особено ме радува тоа што дигиталните
алатки се развиваат централно на ниво на Групацијата Дојче Телеком по највисоки
стандарди за дигитално искуство и континуирано се надградуваат. Тоа значи дека
на нашите корисници им овозможуваме дигитално искуство преку алатки коишто ги
користат и корисниците ширум Европа каде е присутен брендот.

Дали го мерите
корисничкото задоволство и што преземате за подобрување?

АНДОНОВСКА: Ние
сме опседнати со нашите корисници и постојано вршиме мерења, и тоа преку
различни алатки. Неодамна излегоа резултатите од TRIM, едно од најважните
мерења на корисничкото задоволство. Ние сме број еден на македонскиот пазар многу
години наназад.  Корисничкото искуство е
во фокусот на сите компании на Дојче Телеком, па оттука имаме засилена меѓусебна
соработка и посветеност да донесеме дополнителна вредност. Со oвој заеднички
пристап постигнавме уште подобри резултати:  во третиот квартал од 2023 година, според TRI*M,
речиси сите национални компании од Групацијата Дојче Телеком во Европа се број #1
на своите пазари. Дополнително, развивме сопствена групациска платформа „Медалиа“,
современа алатка којашто ни овозможува собирање и анализа на корисничкиот
фидбек преку анкетирање. По две години, бројките покажуваат дека над 100 000
корисници го искажале своето мислење, врз основа на што се спроведени над стотина
акции за подобрување на перформансите на вработените, како и промена на процесите
и продукти за решавање на корисничките проблеми. Ова придонесува до зголемување
на задоволството на корисниците. Но не застануваме тука, ќе продолжиме да работиме
заеднички, да мериме и да се подобруваме, без оглед на тоа што сме број 1. За
да бидеме најдобри во очите на корисниците не е доволно само да ги исполниме
нивните очекувања, туку и да ги надминеме.

Неодамна го сменивте слоганот, која е целта на
овој чекор?

АНДОНОВСКА: Денес светот се менува побрзо од кога било, а
со тоа и нашите животи. Но, сите тие промени на технологии, факти, мода,
трендови коишто влијаат врз начинот на кој се забавуваме, работиме и живееме имаат
една константа, а тоа е нашата потреба, како луѓе, да бидеме поврзани со она
што навистина ни значи. Ние ја користиме моќта на технологијата којашто ја
развиваме за да им помогнеме на луѓето да останат поврзани.  Нашиот
нов бренд слоган „T Connecting your world“ го изразува токму нашето уверување
дека сите треба подеднакво да учествуваат во дигиталниот свет и ја потврдува
нашата посветеност да не запреме додека не ги поврземе сите со сè што е важно
во нивниот живот. Новиот слоган ќе се користи на англиски јазик во сите
национални компании, на тој начин отсликувајќи го интернационалниот карактер на
брендот, и ќе придонесе за создавање унифицирано искуство со брендот насекаде
во светот.

Како
ќе изгледа корисничкото искуство во иднина?

АНДОНОВСКА: Прво,
ќе треба да работиме на намалување на дигиталниот јаз и на обезбедување широк
пристап за сите до новите технологии. Потоа, ќе треба да ѝ дадеме „живот“ на
технологијата, да ја користиме како алатка за поврзување, за доживување, за
споделување моменти во личниот и професионалниот живот на нашите корисници. Дигиталното
корисничко искуство во не толку далечна иднина ќе стане персонализирано. Со
други зборови, продуктите и услугите ќе се адаптираат на посебните потреби на
корисниците. На пример, ќе има разлика доколку сте гејмер, наставник или некој
што работи од дома. За да се стигне до ова ќе треба повторно да се користи
технологијата, особено вештачката интелигенција. Исто така, искуството во домот
ќе стане поперсонализирано, при што на едноставен начин ќе може да се управува
со сите поврзани уреди. Наскоро нашите корисници ќе можат да уживаат и во нов
концепт на телевизија со многу апликации и  функционалности.

Да резимираме-
корисничкото искуство ќе биде дигитално, персонализирано, со посебен акцент на
искуството во користењето на услугите, а технологијата ќе се користи за подобар
и поквалитетен живот.